Kenaikan tarif jalan tol dinilai tidak cukup hanya mengacu pada formula regulasi. Kualitas pelayanan yang diterima pengguna juga harus terukur dan dapat dipertanggungjawabkan agar sebanding dengan biaya yang dibayarkan.
Hal itu disampaikan Sekretaris Forum Ekosistem Jaringan Jalan Tol sekaligus dosen Program Studi Manajemen IIB Darmajaya, Yan Aditiya Pratama, menjelang Focus Group Discussion (FGD) Nasional bertajuk “Jalan Tol untuk Apa dan Siapa?” di Grand Mercure Lampung, Sabtu, 3 Oktober 2026.
Menurut Yan, penyelenggaraan jalan tol perlu bergeser dari pendekatan yang sekadar berorientasi pada kepatuhan terhadap regulasi menuju pengelolaan berbasis kinerja (performance-based management).
Ia menilai, tarif tol merupakan pertukaran nilai antara penyelenggara dan pengguna. Karena itu, kenaikan tarif harus diiringi pelayanan yang konsisten, mulai dari aspek keselamatan, kenyamanan, keandalan hingga kecepatan respons terhadap gangguan.
“Jangan hanya bertanya apakah tarif sudah sesuai formula. Pertanyaan manajemennya harus lebih fundamental: value apa yang diterima pengguna dari tarif yang mereka bayarkan? Kalau tarif meningkat, kita harus bisa menunjukkan bahwa kualitas, keselamatan, kenyamanan, keandalan, dan respons pelayanan juga dikelola secara konsisten,” kata Yan.
Ia juga menyoroti penerapan Standar Pelayanan Minimal (SPM) jalan tol yang menurutnya tidak boleh berhenti pada pemenuhan administrasi atau sekadar menjadi daftar periksa dalam laporan evaluasi.
SPM, kata dia, harus menjadi indikator kinerja yang mampu menunjukkan kondisi pelayanan secara terukur, termasuk jenis ketidakpatuhan, durasi gangguan, penyebab masalah, serta tindakan perbaikan yang dilakukan.
“SPM tidak boleh diperlakukan sebagai checklist administratif. SPM harus menjadi performance indicator. Kita harus tahu ruas mana yang memenuhi, indikator mana yang gagal, berapa lama kegagalannya, apa penyebabnya, dan tindakan korektif apa yang dilakukan. Kalau tidak, SPM hanya menjadi angka yang selesai di laporan,” ujarnya.
Yan menjelaskan, pemerintah telah mengaitkan evaluasi SPM dengan mekanisme penyesuaian tarif tol yang dilakukan setiap dua tahun dengan mempertimbangkan inflasi dan pemenuhan standar pelayanan oleh Badan Usaha Jalan Tol (BUJT).
Namun, menurutnya, hal yang perlu dipastikan adalah sejauh mana hasil evaluasi tersebut benar-benar menjadi dasar dalam pengambilan keputusan penyesuaian tarif.
“Artinya secara konseptual hubungan antara tarif dan pelayanan memang sudah ada. Yang harus kita uji adalah kualitas implementasinya. Apakah evaluasi SPM benar-benar menjadi decision gate dalam penyesuaian tarif, atau hanya menjadi dokumen pendukung dalam sebuah proses yang pada akhirnya lebih dominan dipengaruhi faktor lain?” tuturnya.
Ia mengingatkan, hasil evaluasi yang menyatakan suatu ruas memenuhi standar belum tentu sepenuhnya menggambarkan pengalaman pengguna di setiap waktu dan lokasi. Antrean, lambatnya penanganan gangguan, fasilitas yang tidak optimal, hingga persoalan keselamatan perlu menjadi bagian dari pengukuran pelayanan.
Karena itu, Yan mendorong keterbukaan data evaluasi SPM agar masyarakat dapat menilai kualitas pelayanan secara objektif. Data tersebut, menurutnya, perlu dilengkapi dengan sumber yang jelas, periode pengukuran, metodologi, indikator, serta ruas tol yang menjadi objek evaluasi.
“Jangan membuat opini berdasarkan persepsi saja, tetapi jangan pula menutup mata terhadap persepsi pengguna. Keduanya harus dipertemukan melalui data. Data evaluasi SPM harus bisa menjelaskan kondisi pelayanan secara objektif dan dapat dibandingkan antarperiode maupun antarruas,” tegasnya.
Ia juga meminta adanya kejelasan mengenai konsekuensi ketika indikator pelayanan tidak terpenuhi, termasuk siapa yang bertanggung jawab, batas waktu perbaikan, dan pengaruh kegagalan pelayanan terhadap keputusan penyesuaian tarif.
Di sisi lain, Yan menegaskan bahwa kepentingan investasi BUJT tetap perlu diperhitungkan. Kepastian usaha dan kualitas pelayanan, menurutnya, harus berjalan beriringan dalam tata kelola jalan tol.
“Investasi membutuhkan kepastian. BUJT membutuhkan return yang rasional agar infrastruktur terus berkembang. Tetapi dari perspektif manajemen, keberlanjutan bisnis bukan hanya soal pendapatan. Trust pengguna juga merupakan aset bisnis,” katanya.
Ia menambahkan, pelayanan yang konsisten dapat meningkatkan kepercayaan pengguna sekaligus memperkuat keberlanjutan industri jalan tol.
FGD Nasional “Jalan Tol untuk Apa dan Siapa?” akan mempertemukan pemerintah, regulator, BUJT, DPR RI, pemerintah daerah, akademisi, praktisi, masyarakat, mahasiswa, dan insan pers.
Yan menegaskan, forum tersebut bukan sekadar untuk mendukung atau menolak kenaikan tarif, melainkan membahas keterkaitan antara tarif, kualitas pelayanan, kinerja, dan akuntabilitas berdasarkan data.
“Masalahnya bukan sekadar naik atau tidak naik. Masalahnya adalah apakah setiap rupiah yang dibayar pengguna menghasilkan pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan. Itu yang harus kita ukur,” pungkasnya. 